A simplificação e desmaterialização não abrem a porta à fraude
 Maria Manuel Marques Leitão, Coordenadora da Unidade de Coordenação da Modernização Administrativa (UCMA), falou ao iGOV sobre as alterações que o programa SIMPLEX vai trazer à AP, o PRACE, a Rede Comum de Conhecimento da AP, entre outros grandes temas que pautam a actualidade da modernização administrativa da Administração Pública.
Que impacto vai ter o SIMPLEX na gestão operacional da Administração Pública?
O programa SIMPLEX obrigará a várias alterações na gestão operacional da Administração pública.
Desde logo, a repensar a totalidade dos procedimentos associados às medidas preconizadas. Em muitos casos isto implica colocar os serviços públicos a comunicar entre si, como por exemplo para desenvolver projectos como a Janela Única Portuária onde serão centralizados, numa plataforma tecnológica da informação, documentação e processos relativos às várias entidades que trabalham nos portos, permitindo a ligação a um único sistema que lhes faculte toda a informação necessária e às entidades públicas a instrução e a tomada de decisões administrativas por via electrónica.
Esta é mais do que uma mudança processual; é principalmente uma mudança cultural.
Associada a esta alteração, está, inevitavelmente, um uso mais intenso da tecnologia. Ela serve não apenas para colocar os serviços a comunicar entre si, mas também para simplificar o interface com cidadãos. Isso exige desenvolver uma estratégia de relacionamento multi-canal que, para além do atendimento presencial, use outros canais alternativos - on-line, telefónico, via sms.
O Simplex obriga, por último, a que os serviços adoptem sucessivamente uma cultura de reflexão prévia sobre as solicitações que fazem e encargos que impõem aos cidadãos e empresas. È necessário mudar a cultura de quem pensa, eventualmente até cheio de boas intenções, que quanto mais documentação for pedida ao cidadão, mais verificações se efectuarem mais prevenida fica a fraude. E também a de quem vê sempre no cidadão um potencial transgressor e por isso nunca alivia controlos e confunde sistematicamente simplificação com falta de rigor e excesso de permissividade.
Devemos abandonar progressivamente a ideia de que a simplificação e a desmaterialização significam abrir a porta à fraude ou à quebras na protecção de dados, ganhando a confiança do cidadãos e dos serviços para as novas tecnologias.
Quais as mudanças que estão a ser efectuas, a nível tecnológico, nos organismos da AP para poderem cumprir as medidas do SIMPLEX?
Estão a ocorrer modificações tecnológicas a dois níveis, ambas com o objectivo de desmaterializar os procedimentos administrativos – externos ou internos.
Por um lado, temos como exemplo projectos de simplificação do relacionamento entre o cidadão e um serviços público: a possibilidade de consulta on-line de sinais de marca e de outros sinais distintivos registados, que implicou o acesso via web às bases de dados do Instituto Nacional de Propriedade Industrial, ou a disponibilização de um serviço de emissão dos boletins de análise dos Vinhos do Porto e Douro, por via electrónica, dispensando os operadores da sua deslocação aos serviços ou a sua solicitação por via postal.
Por outro, no Simplex, existem projectos transversais. Estes projectos podem obrigar ao desenvolvimento de novas ferramentas tecnológicas de suporte e à reformulação de processos. Dependem, além disso, da criação de condições para a interoperabilidade entre os sistemas de informação de diferentes organismos, para que a informação seja disponibilizada em pontos únicos de contacto ou para que os dados sejam solicitados uma única vez.
Por exemplo, o projecto «Prestação Única de Contas» agregará, numa única plataforma de contacto por via informática, a possibilidade de as empresas cumprirem as suas obrigações declarativas no âmbito fiscal, de depósito de contas no registo comercial e de prestação de informação empresarial para fins estatísticos junto do Banco de Portugal e do Instituto Nacional de Estatística. Sem duplicações e sem deslocações.
Para facilitar o desenvolvimento deste tipo de iniciativas transversais estão a ser conduzidos outros projectos tecnológicos estruturantes. Disso é exemplo a implementação de uma «plataforma de interoperabilidade», que facilitará iniciativas que implicam a comunicação entre as várias soluções, tecnologias e aplicações existentes em diferentes organismos, recorrendo a standards tecnológicos.
Para suportar essas mudanças tecnológicas, entre outros aspectos, foram recentemente abertas candidaturas, no âmbito do Programa Operacional da Administração Pública, para projectos de simplificação de modelos e procedimentos na Administração Pública, enquadráveis no âmbito do PRACE e SIMPLEX.
A nível europeu foi adoptado o eGov Action Plan. A AP portuguesa vai adoptar todas as orientações? Quais as mais significativas para Portugal?
O Plano de Acção adoptado pela UE para a Administração Pública Electrónica em Abril de 2006 está totalmente em consonância com as orientações portuguesas, reconhecendo-se, em vários aspectos, contribuições concretas das orientações adoptadas em Portugal para pontos desse plano de acção.
É, também, visível que várias das acções identificadas no plano têm vindo a ser concretizadas em Portugal. Exemplos significativos são: a disponibilização de serviços através do Portal do Cidadão, o lançamento do Portal da Empresa e da criação da empresa on-line, o processo de criação de uma plataforma de interoperabilidade para a Administração Pública, a substituição do Diário da República em papel pela sua versão electrónica disponibilizada completa e gratuitamente na Internet, o processo de adopção do Passaporte Electrónico Português e do Cartão do Cidadão electrónico, o Programa Nacional de Compras Públicas Electrónicas, o processo de adopção da factura electrónica na Administração Pública, a entrega pela Internet de declarações de IRS por mais de 2,1 milhões de pessoas, o tratamento electrónico das declarações de IVA e declarações à segurança social, a disponibilização de bolsas de emprego na Internet ou o processo de adopção da receita médica electrónica.
O alinhamento das orientações portuguesas em matéria de Administração Pública Electrónica com as orientações do Plano de Acção agora adoptado pela UE também é ilustrado pelos resultados da recente avaliação da disponibilização de serviços públicos on-line publicada pela Comissão Europeia a 29 de Junho de 2006, com Portugal a passar de 11º para 7º no ranking dos países da UE15 relativamente a disponibilização on-line completa (60%) e de 11º para 8º relativamente a sofisticação on-line (83%):
Como considera que o Sistema de Certificação Electrónica do Estado vai ajudar a desenvolver o e-government em Portugal?
O Sistema de Certificação Electrónica do Estado criado pelo D/L nº 116-A/2006, de 16 de Junho, constitui a infra-estrutura indispensável para o estabelecimento de um relacionamento seguro, fácil e rápido nas relações electrónicas dos cidadãos e das pessoas colectivas com o Estado e entre os próprios serviços e organismos públicos. O SCEE cria a rede de confiança necessária aos processos electrónicos de relacionamento em sociedade, fortalecendo a sociedade da informação e o governo electrónico.
Através da Entidade de Certificação Electrónica do Estado garante-se a autenticação digital forte de identidades e assinaturas electrónicas, possibilitando a prestação desmaterializada de serviços de qualidade aos cidadãos e às empresas e o desenvolvimento do comércio electrónico, por via da maior acessibilidade e segurança das transacções e da sua total transparência.
A Entidade de Certificação garantirá que os interlocutores que estão ‘do outro lado’ do canal – Internet ou telefónico – são efectivamente quem afirmam ser e que os documentos electrónicos estão por eles devidamente assinados.
O PRACE estipula que no domínio das TIC será a nova Agência para a Modernização Administrativa a definir as linhas estratégicas da AP. Qual será a relação com a UCMA, que até agora tem assumido a modernização das entidades públicas em Portugal?
Sendo a UCMA um gabinete de governo e a Agência para a Modernização Administrativa, IP, uma entidade da administração indirecta, a relação entre a primeira e a segunda far-se-á dentro dos moldes que enformam a actual relação entre gabinetes governamentais e a administração central, directa ou indirecta.
Qual o modelo de gestão que vai ser adoptado no que respeita ao Cartão do Cidadão, na medida em que envolve diferentes entidades?
O modelo de gestão do Cartão do Cidadão ficará definido no início do projecto-piloto. Seguramente que haverá apenas uma entidade que assumirá a gestão do front-office, relacionando-se no back-office com as restantes.
 O Governo está a rever o modelo de atendimento ao cidadão e às empresas. Que medidas estão previstas?
Estão a ser projectadas vários tipos de medidas orientadas à melhoria da qualidade dos serviços de atendimento.
Uma dessas medidas passa pela definição de um novo modelo de distribuição dos serviços públicos que permita assegurar uma melhor qualidade do atendimento ao cidadão e, simultaneamente, contribuir para uma maior racionalização da actual rede de balcões de serviços públicos.
Outra vertente está associada àquilo que hoje já se vem a designar como a ‘2ª geração de lojas do cidadão’, e que diz respeito ao desenvolvimento de novos modelos de atendimento: pretende-se que o modelo de atendimento fragmentado que caracteriza, actualmente, a maioria dos processos de atendimento na AP (ainda que agregado nas lojas do Cidadão) seja progressivamente substituído por novos modelos de atendimento que permitam ao cidadão relacionar-se com os vários serviços da Administração através de um mesmo balcão:
• seja para a prestação de uma gama alargada de serviços de baixa complexidade, naquilo que se designam como balcões multi-serviços;
• seja para a prestação de serviços integrados por acontecimento de vida, simplificando o relacionamento do utente com a Administração quando estão em causa processos complexos que envolvem mais do que um serviços na resolução de uma mesma necessidade (comprar casa, alterar morada, estar desempregado…), e que são designados por balcões por processos integrados.
Uma terceira vertente importante passa por introduzir, no processo de melhoria da qualidade do atendimento, a percepção dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços públicos, implementado um índice nacional de satisfação dos utentes. Este Índice tem como objectivo reflectir o resultado da experiência de contacto dos utentes dos serviços da Administração pública, tendo por base critérios de avaliação produzidos a partir das expectativas dos utentes. Seguirá as melhores práticas internacionais neste domínio.
Em relação à Rede Comum de Conhecimento, que tipo de informação já é partilhada e como tem vindo a beneficiar a administração central e local?
O que a Rede Comum de Conhecimento actualmente partilha é informação ligada a projectos, desenvolvidos ou em desenvolvimento, nos vários Ministérios, ou ainda projectos transversais implementados por vários intervenientes sectoriais.
Para facilitar a pesquisa por assuntos, a Rede Comum de Conhecimento encontra-se organizada por áreas temáticas e subtemas.
Sobre cada um deles é possível obter uma informação de referência sobre o estado de desenvolvimento e, com o objectivo de criar um verdadeira rede de partilha, o contacto(s) dos responsáveis pelo seu desenvolvimento. Desejamos que a troca de experiências seja efectivamente possível.
A Rede encontra-se ainda disponível no modelo em que foi lançada, ou seja, em acesso restrito a membros credenciados. Esta opção não tem a ver com a natureza (confidencial ou restrita) da informação, mas sim com o facto de se tratar de um projecto experimental.
Está a ser preparada numa nova plataforma, suportada por uma base de dados e ferramenta de colaboração, com um acesso mais amigável e livre não só a toda a Administração pública, mas também ao público em geral.
Prevê -se que esta nova ferramenta esteja disponível durante o segundo semestre de 2006.
[i] Perfil Maria Manuel Marques Leitão
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