Directores SI/TI e a «promoção» a serviços de Gestão?
Rui Gomes, Espec. Sistemas, Licenciado Engª. Electrotécnica
Nos últimos anos, tenho vindo a verificar uma alteração de comportamento nos directores de SI/TI (Sistemas de Informação/Tecnologias de Informação) dos hospitais públicos portugueses. As grandes alterações provenientes do poder central para uma nova gestão de processos e serviços, que suportam a prestação de cuidados de saúde e que estão directamente ligadas à gestão de SI/TI, nem por isso têm encantado a generalidade dos responsáveis deste sector. Seja por divergirem de opiniões ou então por estas, muitas vezes, nem serem consideradas a nível local pela administração de topo.
Numa altura em que se prevê de enorme relevância o papel dos profissionais deste sector, nem por isso lhes têm vindo a ser facilitadas condições para a prática do exercício. A verdade é que nas grandes mudanças, mesmo quando precipitadas ou pouco brilhantes, podemos sempre encontrar coisas muito boas. Para animar esse «povo», posso dizer que, desde a revitalização do sector até à mudança na nossa linha de pensamento na gestão de TI/SI (que por vezes, sem darmos por ela, já está legada), qualquer mudança, geralmente, traz algum valor quando comparada com a passividade completa.
Penso que o poder central tem mostrado uma grande vontade de mudar para melhor todos os processos que considera não estarem bem agilizados. Tem canalizado esforços no sentido de induzir processos de melhoria em todo o circuito definido para os sistemas de informação na Saúde, que vão desde a actividade de negócio à actividade de suporte. E isto é tudo menos um decurso simples e consensual. Daì a sua intenção de tentar conhecer, com rigor, o estado de vigor e interoperabilidade dos sistemas de informação implementados nos hospitais e centros de saúde em geral.
Resta perceber, dentro destas mudanças, qual é o papel dos responsáveis de TI/SI dos hospitais, quando confrontados, muitas vezes, com um «menino nas mãos». Ou seja, um processo, programa, procedimento ou método, de cuja implementação discordam, seja por não ir ao encontro dos valores em exercício na instituição ou da pessoa ou por entrar em dissonância com as arquitecturas SI/TI locais.
Penso que este sector de profissionais deve e tem de ter um papel preponderante de colaboração para o sucesso da implementação das medidas que venham do poder central, pelo que deve dar o seu melhor e, já agora, aproveitar a mudança para revitalizar alguma coisa.
A função dos Serviços de Informática dos hospitais é a de prestador de serviços interno, tal como outros Serviços, como a Imagiologia, Laboratório, Anatomia, etc. A razão de ser destes Serviços é atender com a melhor eficiência e eficácia, e com os níveis de qualidade exigidos, as necessidades dos activos da empresa, sejam estes pessoas, sistemas, infra-estruturas, etc.
Um Serviço de Informática típico com um corpo operacional de funcionários, que se limita exclusivamente a apoiar o seu Service Desk no seu melhor cenário, quanto muito, tende a não ser advertido. Quanto mais «invisível» for o operacional de informática, ou os problemas, tanto melhor fica classificado o seu desempenho e o do Serviço. Por isso, o senso comum diz-me que este Serviço, na melhor das hipóteses, tende a ser ignorado, mas Nunca promovido.
Grau de maturidade
Nos últimos anos, os directores de informática têm vindo a ser classificados designadamente por CIO [1], e isto porque, cada vez mais, compete a estes profissionais faculdades que vão muito para além das de um técnico ou de um especialista de informática. As suas funções são, cada vez mais, estratégicas e é destes elementos que se espera um papel e responsabilidade importantes na convergência dos SI/TI com os negócios da organização.
Com tantos fornecedores, contratos, parcerias, gestão das compras, gestão de projectos, gestão de assets, análise de custos, planos de investimento, e tantas dependências de processos e serviços, para além de engenharia social, é normal encontrar-se um Serviço de Informática no qual estas competências ou não existem na direcção de serviço ou então estão diluídas por um conjunto de profissionais que podem estar alocados noutros serviços, como, por exemplo, nos aprovisionamentos, serviços financeiros, serviços de informação para apoio à gestão ou, até mesmo, na administração intermédia.
Quando um responsável de um Serviço de Informática, num hospital a partir da média dimensão, está alocado a resolver, no terreno, tanto os problemas de networking, como de base de dados, gestão de infra-estrutura ou apoio aplicacional, seja de servidor ou de desktop, pode ser um caso de louvar, mas ao mesmo tempo, pode transparecer uma situação alarmante. É preocupante porque, não só evidencia um nível elevado de dependência da organização face a esse elemento, mas também porque denota uma escassez de recursos valiosíssimos para as diferentes áreas.
Uma especialidade é um grau de competência e se, a título de exemplo, compararmos com os profissionais de saúde, certamente que não vamos encontrar um médico especialista de medicina interna a fazer uma cirurgia geral. No entanto, é assim que se encontram muitos hospitais a nível nacional. Devido à falta de capital humano nos serviços de informática, por vezes cabe ao responsável de serviço exercer, no teatro das operações, quase a tempo inteiro, serviços típicos de helpdesk.
Um CIO deve poder gerir com um nível de abstracção elevado, que lhe permita discernimento, seja para pensar, como para planear e controlar, e isso só é possível se tiver o total apoio da administração de topo para a consolidação de um capital humano diferenciado, para fazer face às mais diversas necessidades.
Quando é possível partir de um cenário com uma equipa vigorosa e dentro do contexto «multidisciplinar», então é possível, sempre numa perspectiva de longo prazo, acreditar que os melhores níveis de maturidade de Nolan [2] podem vir a ser alcançados.
Seguem algumas das orientações estratégicas e tecnológicas que, embora possam ser discutíveis, acredito reunirem algum consenso dentro desta comunidade, principalmente quando se trata de ter as condições mínimas que permitam gerir, convenientemente, um Serviço de Informática de um hospital.
Orientações estratégicas
• Um CIO deve conhecer o estado de arte do Serviço, seja a nível dos recursos e competências disponíveis, como da inventariação e alocação dos seus assets (equipamentos, software, pessoas, etc..), pois o que não se conhece não se pode controlar, medir, gerir e consequentemente melhorar.
• O CIO deve promover a recolha e gestão de incidências e o registo da produção do Serviço, seja em actividades de service desk, gestão, suporte e desenvolvimento para assim assegurar informação necessária para o planeamento das actividades do serviço ou até quem sabe a «negociação» de um contrato programa.
• O CIO deve assegurar, num Serviço para um hospital típico de 400 camas, – excluindo a área de Comunicação & Imagem, área de Desenvolvimento e área de Informação para a Gestão -, no mínimo, o seguinte capital humano:
. Director de Serviço (CIO)
. Responsável pela Segurança (CSO) [3]
. Gestor de Base de Dados/API Core
. Gestor de Base de dados/API transversais
. Gestor de Redes & Infraestruturas
. Coordenador técnico de operações
. Técnico de Informática
. Programador & Analista & Reporting
. Gestão administativa & Call Center
• Está ao alcance do CIO poder potenciar a investigação, investimento, inovação e o desenvolvimento interno, seja através do envolvimento da sua organização em projectos nacionais e internacionais de relevo, como parcerias estratégicas com universidades ou empresas.
• Está ao alcance do CIO potenciar a criação de um comité para a segurança, onde seja envolvida a administração de topo, o CSO entre outros e poder aplicar boas práticas de gestão da segurança da informação e de serviços.
Orientações tecnológicas
• O hospital agradece se a infra-estrutura da rede chegar, impreterivelmente, por e sem fios, até aos lugares mais remotos da instituição e envolvente com uma qualidade de serviço aceitável;
• O hospital agradece se existir uma concentração de todos os servidores da organização acondicionados num local, com características de datacenter, onde estejam localizados o core da rede, a central telefónica, equipamento de gestão variado, SANs, backups e bases de dados consolidadas;
• O hospital agradece se a infra-estrutura de rede estiver preparada com switches POE (Power Over Ethernet) para possibilitar a alimentação de dispositivos electrónicos tais como câmaras de videovigilância, telefones IP, controlo de acessos, etc., sem terem de recorrer a energia externa;
• O hospital agradece se existir um acordo global de outsourcing para o parque de printing, faxs, cópias e duplicadoras, com gestão centralizada, sobre uma infra-estrutura de rede;
• O hospital agradece se os sistemas de gestão de assiduidade, controlo de acessos, videovigilância, controlo de parque de estacionamento e tracking de assets (rfid) estão interoperaveis e estão assentes única e exclusivamente sobre uma infra-estrutura TCP/IP;
• O hospital agradece se sobre a infra-estrutura existirem postos de trabalhos flexíveis, geridos centralmente, de baixo consumo de tempo de operação e energia (as arquitecturas thin client são uma boa aposta).
Conclusão
Estas são algumas, ainda que escassas, referências que considero estratégicas e até de boas práticas para a gestão de TI/SI. Contudo, é de salientar que uma estratégia de gestão que nos permita consolidar, nas equipas, competências e, nas infra-estruturas, harmonia, a este nível, é preciso um planeamento trabalhoso e estar mentalizado para colher resultados explícitos em nunca menos de cinco anos.
Notas
[1] Chief Information Officer (CIO) é um título vulgarmente utilizado para identificar o responsável pelo grupo que gere os sistemas e as tecnologias da informação dentro de uma organização. Por regra reporta ao CEO (Chief Executive Officer).
[2] O primeiro modelo apresentado com níveis de maturidade de IT foi apresentado por Richard L. Nolan em 1973.
[3] Chief Security Officer (CSO) é um título utilizado para identificar o responsável máximo pela implementação e gestão, na organização, das medidas de segurança da informação.
[i] Perfil Rui Gomes
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